23/03/2025
Avez-vous déjà rencontré un problème dans votre projet qui semblait simple à première vue, mais plus vous y réfléchissiez, plus il devenait complexe ? C’est là que la méthode des 5 Pourquoi intervient.
🤔 L’idée est simple : poser la question “Pourquoi ?”
Poser la question “Pourquoi ?” cinq fois pour comprendre la cause profonde d’un problème. Cela vous aide à éviter de traiter uniquement les symptômes et à identifier la racine du mal.
📌 Exemple concret :
Imaginons que votre service client reçoive beaucoup de plaintes sur des retards de réponse aux demandes des utilisateurs.
❓ Voici comment appliquer les 5 Pourquoi :
1. Pourquoi les clients se plaignent-ils des retards de réponse ?
Parce que les agents mettent beaucoup de temps à répondre.
2. Pourquoi les agents mettent-ils beaucoup de temps à répondre ?
Parce qu’ils doivent gérer trop de tickets à la fois.
3. Pourquoi doivent-ils gérer autant de tickets ?
Parce que la répartition des tâches n’est pas optimisée.
4. Pourquoi la répartition des tâches n’est-elle pas optimisée ?
Parce que le logiciel de gestion des tickets n’est pas bien paramétré.
5. Pourquoi le logiciel n’est-il pas bien paramétré ?
Parce que l’équipe n’a pas reçu de formation complète sur cet outil.
👏 Solution
Grâce à cette méthode, on découvre que la cause profonde du problème n’est pas liée au volume de travail, mais à une mauvaise configuration de l’outil et à un manque de formation. Une simple session de formation et un ajustement du logiciel peuvent donc améliorer significativement les délais de réponse !
➡️ Moralité
N’acceptez pas la première explication qui vient. Posez les bonnes questions et vous trouverez souvent des solutions simples à des problèmes complexes.
École Nationale des Ponts et Chaussées
Bâtiment Coriolis
6-8 avenue Blaise Pascal
Cité Descartes
77420 Champs-sur-Marne
Bureaux au rez-de-chaussée de l’aile Becquerel
Studio au 3ème étage de l’aile Fresnel
