Design Thinking

Redéfinir les challenges avec la méthode des 5 pourquoi

23/03/2025

Avez-vous déjà rencontré un problème dans votre projet qui semblait simple à première vue, mais plus vous y réfléchissiez, plus il devenait complexe ? C’est là que la méthode des 5 Pourquoi intervient.

🤔 L’idée est simple : poser la question “Pourquoi ?”

Poser la question “Pourquoi ?” cinq fois pour comprendre la cause profonde d’un problème. Cela vous aide à éviter de traiter uniquement les symptômes et à identifier la racine du mal.

📌 Exemple concret :

Imaginons que votre service client reçoive beaucoup de plaintes sur des retards de réponse aux demandes des utilisateurs.

❓ Voici comment appliquer les 5 Pourquoi :

1. Pourquoi les clients se plaignent-ils des retards de réponse ?

Parce que les agents mettent beaucoup de temps à répondre.

2. Pourquoi les agents mettent-ils beaucoup de temps à répondre ?

Parce qu’ils doivent gérer trop de tickets à la fois.

3. Pourquoi doivent-ils gérer autant de tickets ?

Parce que la répartition des tâches n’est pas optimisée.

4. Pourquoi la répartition des tâches n’est-elle pas optimisée ?

Parce que le logiciel de gestion des tickets n’est pas bien paramétré.

5. Pourquoi le logiciel n’est-il pas bien paramétré ?

Parce que l’équipe n’a pas reçu de formation complète sur cet outil.

👏 Solution

Grâce à cette méthode, on découvre que la cause profonde du problème n’est pas liée au volume de travail, mais à une mauvaise configuration de l’outil et à un manque de formation. Une simple session de formation et un ajustement du logiciel peuvent donc améliorer significativement les délais de réponse !

➡️ Moralité

N’acceptez pas la première explication qui vient. Posez les bonnes questions et vous trouverez souvent des solutions simples à des problèmes complexes.

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